Kiek darbo laiko skiriate ne produktyviam darbui, o konfliktams spręsti? Tyrimai rodo, kad darbovietėse Amerikoje vadybininkai skiria 30 proc. laiko darbo konfliktams spręsti (2000, Gallup Poll). Tai iš tiesų didelė laiko dalis. Lietuvos vadybininką, kaip ir bet kurį darbuotoją, gali stebinti toks didelis rodiklis. O kiek darbo laiko praleidžiame spręsdami konfliktus mes? Atsakymas priklauso nuo to, kaip efektyviai mokame spręsti konfliktus, o iš dalies ir nuo to, kaip suprantame darbo konfliktą.
Darbo konflikto požymiai
Kai pradeda bręsti įtampa, iš tam tikrų požymių vadovai ir bendradarbiai gali numanyti apie artėjantį „vulkano išsiveržimą“. Atsiranda neigiamų požiūrių į kitus ar į darbą, dėl neesminių klausimų pradeda kilti nesusipratimai ir ginčai. Juk įtempta darbo atmosfera mažina motyvaciją: nenoriai dirbi, nebematai savo indėlio į darbą svarbos. Tai veikia psichologiškai, nes darbuotojas nesijaučia vertinamas kaip asmenybė. Dažnai girdimas grasinimas: „Jei ne tu, į darbą bus priimtas vienas iš daugybės norinčiųjų“. Tai nekuria saugumo jausmo, juo labiau nestiprina lojalumo. Vadovai turėtų skatinti gerą atmosferą, psichologinį saugumą bei motyvaciją. Vienas iš reikšmingiausių atlygių už darbą yra ne atlyginimas, o asmens vertinimas. Apie darbinį konfliktą taip pat įspėja netiesioginio bendravimo formos – kai šnekama „už nugaros“, kuriamos koalicijos, apkalbinėjama. Tikriausiai Jums pažįstama situacija, kai, į patalpą įėjus vadovui ar kolegai, visi nuščiūva. Taip yra todėl, kad tiesioginis ir atviras bendravimas tarp vadovų ir darbuotojų nėra skatinamas. Koalicijų ir mažesnių grupelių kūrimasis gali rodyti, kad organizacija slopina esamus nesutarimus, nesudaro galimybės atviram pokalbiui, žmonės jaučiasi silpni ir bando sukurti didesnę įtaką grupėse. Vienas iš užslėpto konflikto padarinių yra organizacijos skilimas į dvi stovyklas, kai darbuotojai nebemato bendrų tikslų ir jiems viską užgožia vienas, nebūtinai esminis, nesutarimas.
Kokie yra darbo konfliktų tipai?
Galima išvardinti įvairiausių konfliktų, bet visus juos derėtų apibendrinti kaip dalykinius – kylančius dėl veiksmų, sprendimų ar požiūrių skirtumų – ir asmeninius – kylančius iš asmenybių susikirtimo. Kaip atskirti, su kuriuo atveju susidūrėte? Turėdami omenyje konkretų atvejį, pabandykite atsakyti į kelis klausimus. Ar susinervinate dėl kito žmogaus visą laiką, ar tik kai kyla su darbu susijusių problemų? Ar Jūsų pyktis nėra per didelis, ar jam yra pakankamas pagrindas? Jei tas pats konfliktas vyktų su kitu žmogumi, ar Jūsų reakcija išliktų tokia pat? Pabandykite įvardinti, už ką vertinate ir gerbiate tą žmogų. Ar matote kitą žmogų kaip pagrindinę problemą?
Konfliktus taip pat galima nagrinėti kitu aspektu – pagal pagrindinį klausimą. Tai gali būti objektyvus turinys (ar priimti naują darbuotoją), santykiai (kokio bendravimo tikimės su kolega ar vadovu), tapatybės klausimai (kas esu aš, mano savigarba), darbo būdai (nusprendus priimti naują darbuotoją), kaip tai darysime?
Konfliktai retai būna tik vieno „sluoksnio“ – susipina du, trys ar visi keturi klausimai. Be abejo, patys painiausi ir skausmingiausi yra tapatybės klausimai, kurie yra asmenybės dalis. Išsprendę tik paviršinius dalykinius ar proceso klausimus, ne visada pašalinsime tikrąsias konflikto priežastis. Tai – tik „kosmetinis remontas“. Taip pat svarbu matyti konflikto kontekstą – kartais neužtenka išspręsti vieną problemą, kad pasikeistų darbo atmosfera. Problemos gali slypėti darbo organizavime, vadovybės ar organizacijos ypatybėse, kituose veiksniuose.
Nesvarbu, kokiais kriterijais remdamiesi tyrinėsime konfliktą, svarbiausi visada yra asmeniniai ir tapatybės klausimai. Konflikte būtina spręsti turinio klausimus, neaukojant gerų santykių. Geras sprendimas santykius išlaiko ir net sustiprina.
Dalykinio ir asmeninio konflikto sprendimas
Dalykinius konfliktus spręsti lengviau, nes jie mažiau intensyvūs. Svarbu suprasti, kad tikslas yra ne laimėti, o rasti bendrą sprendimą. Parodykite, kad nesate nusiteikę prieš patį žmogų, o norite išspręsti Jus abu siejantį klausimą. Tai padės sukurti draugišką atmosferą. Būkite pasiruošę daryti kompromisus, įsiklausyti į kito nuomonę ir ją vertinti. Klausydami negalvokite apie savo atsakymą – stenkitės įsiklausyti, perfrazuodami išsakytas mintis. Pripažinkite geras idėjas bei pasiūlymus. Aiškiai pateikite savo nuomonę, nereikalaukite jos priėmimo. Objektyvumas sau padės ir kito atžvilgiu būti objektyviam.
Asmeninių konfliktų sprendimas reikalauja daugiau emocinių pastangų. Turime būti pasiruošę suprasti kito jausmus ir nereikalauti, kad jie jaustųsi kitaip, net jei nematome jų emocijoms realios priežasties. Jausmų reiškimas gali nukrypti į kraštutinumus: jie arba slepiami, arba pernelyg atvirai ir greitai išliejami. Pirmu atveju jausite vidinę įtampą ir, nesidalindami savo jausmais su kitais, vengsite konflikto sprendimo.
Antru atveju, elgdamiesi pernelyg emocingai galite sukurti naujų problemų. Asmeniniame konflikte ieškokite atsakymų ir į šiuos klausimus: Ar kolega/vadovas elgiasi blogai tik su jumis? Jei jaučiatės išskirtas iš kitų darbuotojų, ar yra neišspręstas ginčas? Ar neduodate pagrindo jūsų nemėgti (pvz., prastas darbas)? Pasitikrinkite savo perspektyvą – paklauskite kolegos, ką jie mano apie situaciją. Gal jūs perdedate? Ar sutariate su kitais darbe? Gal problema slypi jumyse?
Į konfliktą atsinešame savo bagažą
Mūsų elgesį konflikte formuoja daugybė veiksnių, t.y. ne vien konkretus konfliktas. Elgesį ir požiūrį į konfliktą veikia ir lemia mums jau įprasti sprendimo būdai, asmenybės ypatybės, ankstesnė patirtis, kultūra, šeima, lytis ir kiti veiksniai.
Tačiau šį bagažą galima keisti, mokantis į realybę žiūrėti iš kitos perspektyvos, sąmoningai stebint savo elgesį ir taikant įgytas žinias apie konstruktyvų konfliktų sprendimą. Svarbiausia – nuolatinės pastangos augti kartu su kitais.
